محافظة الداخلية تناقش آليات تطوير تجربة المستفيد بالتحول الرقمي
متابعة: ناصر بن حمد الخصيبي
رعى سعادة الشيخ هلال بن سعيد الحجري محافظ الداخلية، أعمال «ملتقى خدمة المراجعين الثاني»، الذي ناقش آليات تطوير تجربة المستفيد وتوظيف التحول الرقمي والبيانات في تحسين الخدمات ودعم اتخاذ القرار، بمشاركة مسؤولي ومختصي وممثلي عدد من الجهات الحكومية والخاصة.
وأكد سعادة الشيخ محافظ الداخلية أن تطوير الخدمات يرتكز على فهم تجربة المستفيد وقياسها وتحليل ملاحظاته وربطها بمؤشرات الأداء؛ مما يتيح قراءة أكثر دقة للاحتياجات ويساعد على تحديد جوانب التحسين واتخاذ قرارات تستند إلى البيانات، مشيرًا إلى أن تجربة المستفيد تُعد مدخلًا رئيسًا لتطوير منظومة العمل، ومشددًا على أهمية أن ينعكس التحول الرقمي على سهولة الحصول على الخدمة وجودتها وكفاءة إجراءاتها.
وتضمن الملتقى تقديم أوراق عمل متخصصة تناولت تجربة المستفيد من الجوانب المؤسسية والرقمية والمهنية؛ إذ استعرضت الأمانة العامة لمجلس الوزراء عبر ورقة بعنوان «تجاوب: من الطلب إلى صناعة القرار» آليات الاستفادة من طلبات المراجعين وملاحظاتهم ومقترحاتهم، وتحويل ما يورد عبر المنصة إلى مدخلات تُسهم في تطوير الخدمات ودعم صناعة القرار.
وقدمت وزارة التربية والتعليم ورقة عمل حول «دور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في تطوير خدمات المراجعين»، استعرضت خلالها الحلول والممكنات الرقمية التي توظفها الوزارة لتسهيل الحصول على الخدمات وتحسين تجربة المستفيد ورفع كفاءة تقديمها.
كما قدمت وزارة الصحة ورقة عمل بعنوان «من تكامل معايير الإجادة المؤسسية إلى صناعة أثر يشعر به المستفيد»، سلطت الضوء على أهمية التكامل بين معايير الإجادة والعمليات المؤسسية، وربط جودة الأداء بالأثر الملموس لدى متلقي الخدمة.
وسلط الملتقى الضوء على أخلاقيات العمل وأسس التعامل المهني في خدمة المراجعين، وأهمية القيم والمسؤولية في جودة التعامل مع المستفيد، إضافة إلى مناقشة دور مؤشرات الأداء في قياس جودة الخدمة ورصد مستواها وتحديد مجالات تطويرها.
واختتم الملتقى بجلسة حوارية ناقشت أبرز التحديات والفرص المرتبطة بخدمة المراجعين، واستعرض المشاركون خلالها عددًا من التجارب والممارسات الناجحة في تطوير الخدمات الحكومية، وسبل تعزيز التكامل بين الجهات لتوظيف الحلول الرقمية والبيانات في تحسين رحلة المستفيد، بما ينعكس على رفع كفاءة الأداء المؤسسي
